安检协查员


验证员


检票员


　　1月31日，我们作为“好运北京”2008年中国游泳公开赛志愿者走入了水立方。比赛一直持续到农历新年才结束，志愿者们稍事休息，正月初七又投入到2月19日开始的第16届国际泳联跳水世界杯赛的准备工作中。1名经理、2名副经理、21名主管、55名助理、543名“前线”志愿者，共同构成了水立方两场测试赛观众服务志愿者团队，这是水立方各业务口中志愿者人数最为庞大的群体，占全部志愿者数量的60%以上。
　　我们的工作职责分为场馆前院 （持票观众可以到达的区域）和后院（仅注册人员可以到达的区域）两个部分。前院的工作内容包括观众进场和退场引导、步行人流控制、检票、流通区域引导、无障碍服务、信息咨询、公共广播、寄存服务、吉祥物表演和拉拉队组织等，后院的工作主要是在注册分区入口和交叉点提供证件查验服务。往届奥运会，观众服务一般采用外包的形式交由国外成熟的活动企业或公司独立运作。这次北京奥运会，观众服务将完全由我们中国人自己为前来观赛的国内外观众提供全方位的服务。
　　观众服务的岗位职能差别很大：有人在拥挤的大厅进行观众引导，也有人在冷清的地下二层停车场负责验证；有人在寒冷的室外进行安检协查和检票，也有人在温暖的坐席为观众观赛服务。所以，水立方观众服务工作采用轮岗方式，以保证每位志愿者都能体会不同的工作岗位。无论什么岗位，在大家的脸上都能看到敬业与专注：再冷清的验证点，也绝不会离岗失职；再繁重的引导工作，也绝不会影响工作状态；再不被理解的话语和情绪，也绝不会“掠”去他们脸上的微笑。
　　轮岗机制让志愿生活更加丰富，但也给我们提出了更高的要求。志愿者随着岗位的变化，每天都要熟悉不同的环境，面对不同的问题。幸好水立方观众服务志愿者们有两个“法宝”。第一个“法宝”是观众服务运行管理手册。这本册子让我们的工作程序化、制度化，既提高了工作效率和服务质量，也增强了志愿者应对紧急事件的能力。第二个“法宝”是我们的袖标。它是大家设计出来的，是对水立方标志的再创新。每次大家上岗佩戴袖标，都会油然升起一种神圣感和自豪感，同时也感到自己肩上的责任。
　　由于水立方经常全天都有比赛，观众服务志愿者分成上、下两班。虽然上午的比赛都是10点钟开始，但是志愿者的准备工作提前几个小时就开始了，上早班的同学们天不亮就起床，一般都会提前5分钟到约定地点。虽然这段时间早上特别冷，可是每天班车都是6点钟准时发车，从来没有因为一个人迟到而延误过。
　　很多验证员的工作地点与比赛场地仅一墙之隔，而坐席服务员更是处于观看比赛的最佳位置。当喝彩声一次次地传入志愿者耳中，大家都没有放松过对自己的要求，验证员没有一个离开过自己的岗位，坐席服务员更是常常面对观众站立，方便发现异常情况。大家的腿都站酸了，嗓子都喊哑了，检票的手都冷得伸不开，但没有一个人抱怨过，更没有人说过“放弃”。
　　在服务中，志愿者们还以自己的热忱关怀着每一个需要帮助的人。2月23日晚上8点多，男子双人10米跳水比赛刚刚结束，一位比赛中途外出的阿姨非常担心留在场馆里的女儿和放在座位上的贵重物品，因此就近找到工作人员安检大棚，想从那里进入场馆。此时，观众服务经理已经通过安保部门了解到这一状况，并通过“集群电话”向现场服务志愿者发布了寻人消息。志愿者主管高蔚然主动跟安检处工作人员沟通，并亲自带领这位阿姨通过工作人员安检大棚很快到达坐席进行寻找，部分坐席区的观众服务志愿者也加入到寻人队伍中。在大家的努力下，这位阿姨终于找到了女儿。
　　由于水立方外面还在施工，为了观众的安全，观众入口设在了东面，但是观众下车地点却在场馆的西面。这就意味着测试赛期间，观众入场和退场都要绕水立方半周多。一天比赛结束，一位观众找到志愿者何逸群，告知家里老母亲来观赛，腿脚特别不便利。何逸群马上到“婴儿车与轮椅寄存处”借来轮椅。老奶奶的家人看着眼前这个个头不高、只穿着薄薄制服的女生连连说：“小志愿者，谢谢你了，你还是回去吧，我们自己慢慢走就行了。”但何逸群却说：“没关系，我来推老奶奶。”在家人的帮助下，她把老奶奶扶上了轮椅，沿观众通道走了出去。一路上，她还主动询问老奶奶一家观看比赛的感想，并为他们介绍“水立方”和奥运会赛事。老奶奶的家人也被何逸群的真诚和热心感染，与何逸群聊起了家常。周围的观众看到志愿者的服务如此周到，不禁感慨：“看人家小志愿者多不容易，穿这么少还一直陪着走出来。”到了观众乘车点，老奶奶心疼地拉着何逸群的手说：“小姑娘，谢谢你啊！赶快回去吧，可别把你冻着了。”
　　水立方的日子，我们终生难忘的蓝色记忆。
　　（国家游泳中心观众服务团队供稿）