这是曾经发生在协和医院的三个场景，对大型公立医院而言，这是很普通或易被忽视的问题。而现在，当你来协和到医院，就能欣喜地发现，很多看似普通但关系到病人就医感受的问题已解决或正在解决。这变化，源自医院2012年起开展的特色管理活动——党政领导班子联片点、优秀管理团队评选。
这两项活动以“拆墙建桥”为目标，拆除职能部门与临床一线间的管理屏障，搭建职能部门与临床科室间、医院与患者间的便捷桥梁，促进医院管理效能不断提升。
党政领导班子联片点：变执行力为现场力
大型教学医院规模大、病区多，医院的管理举措如何有效落地，如何构建管理的现场力？党政领导班子联片点活动（以下简称联片）作出有益探索：医院管理层主动到临床一线，通过暗访、调研等环节，对医院管理举措在一线的执行进行督导，同时现场解决各种问题，使全员参与到医院管理活动中。
通过开展联片活动，医院管理层被整合为10个联片组，各组有一定职权，尤其是督办权。该活动由院长总负责，其余10名院领导每人负责一组，每组带2至3位职能部门负责人，定点联系6至7个临床一线科室，开展结对调研及交流活动，为临床科室解决实际问题。
现场访谈，摸实情。联片组在联片前对科室的医疗运行、学科建设、人才培养、科研教学等进行综合分析，发现问题与不足，查找原因，帮助科室改进提高。
联片组还对科室进行实地暗访，或积极探索有效的工作方式。部分联片组还创新方法，进行现场一对一的访谈，问题涵盖职工对医院的认同感、科室发展、自身发展等不同方面，既了解到最真实的一线心声，又增加了职工对医院管理层的信任度。
现场分析，破难题。临床一线每位职工都有权现场参与联片，并对医院管理提出建议。对于临床科室提出的各类问题，现场能解决或答复的，立即联系相关职能部门予以解决或答复。
针对现象一反映的问题，联片组来到中医科调研，帮其分析介绍栏上专家介绍不具体的原因。从前期数据分析、实地暗访，到现场倾听、事例分析再到拿出举措，联片组现场为中医科的“把脉问诊”开具处方：细分亚专科，加强中医特色诊疗等。2013年起，到中医科就诊的患者都能很容易挑选出适合自己的医生。
现场督办，重实效。联片时未能解决的问题发至相关职能部门督办解决。涉及多个部门的问题，由联片组协调各部门解决；涉及医院层面的问题由联片组提交院长办公会解决。
针对现象二反映的问题，联片组在调研后获悉，大部分首台手术开始时间较迟，且手术间的利用率未能达到相对饱和状态。联片组召集医务处、总务处、人事处、麻醉科、手术室等多部门召开关于首台手术准点现场会，出台关于首台手术准点的可行性方案。举措落实1个月后，首台手术平均时间由9点54分提前至8点35分，平均每个手术间开展手术比上年同期增加0.4台次，相当于50个手术间每月多开400台手术，缩短手术科室住院天数0.5天。
2012年至2014年8月，联片组共收集临床一线诉求或问题约356项，涉及医疗、人事、教学、科研、护理、后勤、学科建设等12大类，目前已经解决或部分解决的问题260余项，解决率为73.03%。
今年在充分调研论证的基础上，医院对联片点活动进行完善：重新划分责任片区，使10个联片组更全面了解临床情况，更易发现共性问题，也利于科室对联片组的工作质量进行比较与考评；优化小组人员配置，根据科室需要，实行4+X人员配置，灵活补充小组人员；增加联片组巡视职能，重点巡查科室民主集中制有无落实及廉政建设情况；全面铺开“点对点”访谈，开展与普通医务人员一对一交心谈心，转换视角，倾听基层实情，了解一线诉求。
优秀管理团队评选：变压力为动力
职能部门处于承上启下的关键位置，是医院联系临床一线职工的重要桥梁和纽带，而行政管理工作难量化、难考核。如何对职能部门进行考核监督、激励改进，是困扰医院管理者的一个难题。优秀管理团队评选正是就此提出的一剂“药方”，将行政管理部门考核权交给最有发言权的临床一线。
创新方式，考评结合。优秀管理团队评选以1年为周期，1年内进行3轮评选，分别在4月、8月、12月举行，考评内容为工作作风、工作质量和工作效率。考核形式分两种：一是全院周会评比打分（占70%），一是专家组到职能部门现场考核打分（占30%），并辅以“金慧眼”“直面问政”等民意收集方式。每个职能部门1年的总成绩为每轮活动加权平均所得，全年总得分前5名的部门为年度 “优秀管理团队”。
创新评选方式，在国内大医院中首开“直面问政”先河。在2013年7月的“直面问政”中，考核组把通过“金慧眼”平台搜集的问题直接公开，向相关职能部门负责人发问，责成其现场解答或表态，并由问政现场的300多名临床医疗核心成员给职能部门现场打分。2013年11月，考核组再次问政，将患者就医过程中的不便和困惑，通过图片、视频等形式现场公开，让涉及到的职能部门负责人对彻底解决问题表决心，限期整改。
打造团队，精益求精。优秀管理团队的考核模式，是职能部门加强团队建设、提高团队执行力的有效途径。以医务办公室为例，通过评选，科室内部定岗定责，综合事务、医疗质量、医疗安全三科分工更加明确。同时制定医疗事务和医疗纠纷协调一二线班制，使24小时随时连线解决医疗问题成为现实，为患者8小时外就诊提供坚实保障。再如，科研处开设论文写作、成果申报等培训班，搭建科研平台，依托中心实验室和临床药物试验基地，为各学科孵化国家级、省部级科研成果奠定基础。
创新渠道，监督监管。优秀管理团队评选活动的最大特点是发挥临床、患者等“大众评委”的力量，用群众的眼睛为职能部门找问题、提意见。纸质信件、短信、微信等都成为发挥群众监督作用的有力工具。
针对现象三反映的“停车难”问题，“大众评委”纷纷出谋划策。通过“直面问政”这一平台，停车乱象还被直接反映到管理部门面前，从而倒逼相关决策的出台与部署。其后，医院保卫部门迅速行动，重新规划院内停车路线，并制定职工停车收费新规，倡导职工搭乘公共交通工具或步行上班。现在，院内行车已基本有序，车位还给了患者，方便留给了患者。
奖罚分明，激励为主。优秀管理团队评选“奖的是团队，罚的是团长”。今年年初，根据2013年优秀管理团队评选结果，医院向排名前五位的职能部门发放奖金。排名后三位的相关部门负责人则由纪委、组织部进行约谈，通过管理人员轮岗等办法，督促改进。年终得分还与中层管理干部绩效考核严格挂钩，在职能部门处级及5级以上职员的年终考核中占20%的比重。
通过评选活动，2012年、2013年医院共收集来自临床一线职工、患者对职能部门的意见或建议123项，行政职能部门答复率97.5%，解决率为68.90%。
在充分征求意见的基础上，今年医院对优秀管理团队评选办法进行了调整，一是将每年3次周会评选改为两次，并对各部门周会汇报内容进行规定，要求突出考核的量化，重点工作重点考，规定动作要讲透。二是优化了评选程序，将28个参评部门分为3组，把业务与功能相近科室归类PK，增强考核的公平性。三是“直面问政”中突出患者满意度，强化问题导向，抓医疗质量，抓临床科室管理，加强问政实效性。
这两项特色管理活动今年已进入完善期，医院将通过活动的开展，进一步揭短亮丑、动真碰硬，进一步“拆墙建桥”，搭建领导层、管理层、临床一线之间良性沟通的桥梁，提升综合管理效能，进一步落实“行政后勤以临床一线为中心”“临床一线以病人为中心”服务理念，真正让群众满意。