□计算机学院 孟婷婷 严昊 郑洁“14小时专人接听，24小时回复，百分之百反馈”这可不是什么政府热线，而是一支生活在校园里的学生热线队伍。
　　2006年9月，“890院长热线”开通，转眼已有五个年头，工作人员换了一批又一批，这条热线却从未间断。
　　今年3月9日，计算机科学与技术学院、软件学院“890院长热线”成立五周年座谈会在屏峰校区召开，会上提炼了890院长热线的功能定位，并总结890院长热线开通五周年的成功经验。
　　890，拨就灵!“没想到一个电话就让我们成为了本科生”，说起热线的作用，软件工程（3+2）毕业生周功斌至今还深感欣慰。2006年9月，他向890反映希望学院向软职制定专升本政策，令他出乎意料的是，问题一经890上报，学院不仅做出了快速反应，而且还专门召集同学座谈，在学院领导与“890院长热线”同学的共同努力下，学校同意学院向全省招收软件工程专升本（3+2）学生。一个热线电话，帮助了一大批学生成功升学。
　　“890院长热线为什么经久不衰？这是由于辅导员、热线工作人员辛勤努力的结果，但最主要的原因是需要”，计算机学院院长王万良在座谈会上说，“学院决策需要听取学生意见，学生可以通过热线反映他们的需求”。
　　对于热线反馈的重点事件、疑难问题，“890院长热线”有一套成熟的处理流程。学院规定：“890院长热线”反映的问题要在第一时间递交学院院务会议上讨论与决策。”如诸多2010级学生通过网上890反映的计算机大类专业分流问题与疑惑，“890院长热线”工作人员经过广泛随机调查、与辅导员交流讨论、面向全院新生调研、将调研报告递呈学院领导及学校有关部门，最终学院召开专业分流答疑会，并解决了专业分流而产生的相关问题。就在上周一的院务会上，学院领导用了近两个小时讨论、落实“890院长热线”反映上来的学生的要求。
　　890院长热线是校园版的“市长热线”、“范大姐帮忙”
　　每天早晨8点，无论是刮风下雨，还是寒冬烈日，热线工作人员都会准时赶到值班室，接听各种来电，从参与学院管理到日常学习生活，都耐心细致解释，做好记录。五年中，“890院长热线”共接到一万六千余起来电，咨询类问题约占53%，投诉、维权类问题约占27%，意见、建议类问题约占11%，890切切实实地服务于师生们。
　　!2010年11月3日，有学生因争执无果向890投诉学校洗衣店，经过890工作人员的调解并提出合理的解决方案，最终双方就该问题达成共识；2011年5月24日，学生致电询问医疗保险报销事宜；2012年3月8日，多人向890反映考研教室问题。在学生和老师的心里，“890院长热线”就是校园版的“市长热线12345”、“范大姐帮忙热线”、“电话114”……!五年间，省部级领导、学校各级领导多次莅临视察指导热线工作，浙江日报、中国网、浙江教育厅网站等多家媒体对热线进行报道。2010年，“890院长热线”被评为浙江工业大学十大文化品牌培育项目。890，日益成为省内颇具影响力的学生自我管理、自我服务的品牌。
　　品牌效应归因于890的零投诉率和100%的满意度，而机制创新则是维系“890院长热线”不断完善的源泉。“890院长热线”开通以来，根据集中受理、归纳办理、限时报结的原则，对不同来电采取直接答复、提交学院领导或相关部门、协助办理等方式，做到事事有结果、件件有回音：一是逐步健全890通讯方式，前后设立了电话890、人人890、邮件890、短信890、网上890、红色890等；二是完善890信息上报机制，对电话内容予以直接答复、限时答复、急办、转办、批示和帮忙等六种不同类型的回复；三是改进890信息反馈机制，截止目前向师生发放周反馈124次、半月刊19次、调研16次；四是推进数字化服务，编辑电子书软件，及时收集各项资料，定期更新，保证了信息的正确性和及时性。
　　人气890，锻炼学生才干在每年的学院团学组织招新中，“890院长热线”是人气最高的部门之一，同学们争先恐后地报名应聘热线工作人员。源源不断的人才输入、培养与涌现，是热线工作持之有效开展的有力保障。对于每一批精心挑选的工作人员，学院领导、专业老师、辅导员分批对他们进行岗前培训，包括指导思想、工作作风、工作模式、礼仪规范等。学院院长王万良教授笑言：“对于很多教务、后勤常识问题，我都不及890工作人员专业”。
　　历届工作人员都对“890院长热线”充满感情，他们也欣然前来参加座谈会。目前就职于省委组织部的第一届负责人周云聪回忆890工作，充满感激地说：“岗位要求我有很强的综合能力，我愈发感到大学时代参加890宝贵经历的重要性，它培养想象力、提高执行力、增进自信心。”第三届负责人陈柠超以优异的成绩保送浙江大学计算机学院，她说：“890让我深感肩负的使命重大，也因此让我严于律己、争做表率，取得了不错的成绩。”正是在一次次的热线受理、期刊制作、调研反馈、社会实践活动中，“890院长热线”的工作团队不断专业化，为社会输送着一批批精英人才。