在青岛市卫生和计划生育委员会组织的 2017 年上半年青岛群众看病就医满意度调查中，我院青岛院区群众满意度达 95.27%，在青岛 15 家公立医疗机构中位居第一。这个第一，可是群众一分一分打出来的， 群众是真诚的， 数据更是客观的。95.27% 的群众满意度背后，又有着怎样的努力？让我们一起去寻找答案。
用数字说话 ： 我院青岛院区群众看病就医满意度达 95.27%
2017 年上半年，青岛群众看病就医满意度调查主要围绕群众对医疗机构就医的整体感受，重点访问医务人员医疗水平、服务态度、环境条件、廉洁自律及整体就医感受等各方面。此次调查在各医疗机构中随机抽取有效门诊病人样本和住院病人样本各 1000 例进行分析。青岛市 15 家委属、驻青公立医疗机构平均得分为 91.43%。我院青岛院区在 “医务人员廉洁自律” 方面获满分，其他各项调查数据均高于各项平均成绩，最终以 95.27% 位居榜首。
群众看病就医满意度测评是政府部门委托第三方独立机构来做的测评，不定时间、不打招呼、随机调查，这不仅令测评结果更具公信力，于医院而言更是对自身最好的考验。
数字背后的医术很精湛
据 2016 年 11 月复旦版《2015年度中国最佳医院综合排行榜》和《2015 年度中国医院最佳专科声誉排行榜》发布的内容 , 我院综合实力继续稳居山东省第 1 位 , 位列华东地区第 3 位 , 全国综合排名第 20位。
有了强大的总院支撑，我院青岛院区的发展动力十足。中心院区与青岛院区实行业务一体化管理，各业务科室主任同时兼任两个院区的主任。在人才配备上，青岛院区达到了“顶配” ， 百名专家常驻青岛，不仅有总院的专家定期坐诊，还面向海内外招聘了大量高端专业人才，专家云集的阵容让我院青岛院区有了攻克疑难杂症的能力，诊断水平强，医术科研水平高。
三年多来，我院青岛院区在特色技术和新技术开展方面取得了可喜的成绩，如耳鼻咽喉头颈外科的“光纤激光喉外科治疗” 、脑科中心的“多模态导航下介入栓塞与手术切除联合根治复杂脑动静脉畸形”和“多模态导航联合电生理监测切除功能区恶性脑肿瘤”等技术达到国内领先水平，神经内科成立了国内首个以线粒体病的临床基础研究为主要方向的实验室。 为了给发展储蓄动力，我院青岛院区十分重视人才的培训，与台湾高雄长庚医院签订了合作协议，通过互派人员进行医师培训经验和学术交流。医院还启动英才培育计划，以加快新技术开展，推动医疗技术创新。
数字背后的故事很温暖
一条腿站3小时， 为患者成功手术
2016 年初，潘新良教授因跟腱断裂术后仅 8 天 , 腿上绑着支具坐着轮椅进了手术室，为来自福建厦门罹患下咽癌并发双侧颈部淋巴结转移的患者行保留喉功能的下咽癌切除手术。患者病情严重、手术难度大，潘新良教授站在手术台前，仅靠右腿支撑整个身体的重量，历时 3 个小时，为患者完成高难度手术。当手术结束，大家把他扶到轮椅上坐下，劝他好好休息时，他只是说了一句“病人大老远来，他更不容易，这是一个医生应该做的” 。
10 年顽疾， “一招”确诊
一位来自即墨的 80 岁老年患者，因“四肢麻木伴肌无力及肌萎缩”10 年，反复就诊于多家医院，均未能诊断明确，病情逐渐加重，2年前开始出现全身水肿，逐渐失去行走能力。2016 年慕名来到我院青岛院区，焉传祝教授带领大家通过神经电生理检查、神经活检病理分析，诊断为极其罕见的麻风周围神经病，并最终得到山东省皮肤病防治研究所确认，患者经过治疗后病情明显缓解。
9天抢救回早产儿！麻醉医生跪着操作
2017 年 1 月初，儿外科转入一名早产 2 个月的患儿，出生体重仅1.86 公斤， 缺氧、 腹胀、 消化道穿孔，必须马上进行手术。这么小的患儿全麻，对麻醉医生来说，无疑是极大的考验，麻醉床的高度无法达到适合手术的角度，麻醉科的医生们就跪着做气管插管。为了最大程度减少手术对患儿的损伤，儿外科张蕾教授做完腹腔穿刺后，舍不得重新中转开腹，用腹腔镜艰难完成了手术操作。 手术成功了，危险却并未结束。从第二天开始，没有自主呼吸、 呼吸性碱中毒、 代谢性酸中毒，各种危机围绕着患儿，张蕾 24 小时守在身边随时调试呼吸机……医护人员不停的吸痰、拍背、抽血、补液、纠正电解质紊乱……一波多折后，经过 9 天的努力，在医护人员日夜救护下，孩子终于可以自主呼吸了！吮吸到了第一口母乳！一连串惊心动魄的努力，终于换回了一个稚嫩而珍贵的生命。
通宵抢救7小时，挽回心梗游客
家住成都的 64 岁边女士和弟弟乘飞机到青岛，飞机刚降落 , 边女士突然心脏不适。两分钟后，急救车赶到机场，接诊医生初步判断边女士是心肌梗死并怀疑主动脉夹层，建议立即转往我院青岛院区。 当天傍晚急诊科随即召集心内科、心外科等科室专家为边女士会诊，确诊是左冠状动脉右房瘘合并血栓导致左冠状动脉主干栓塞，引起急性心梗，病发原因极为少见，病情复杂凶险。从发病到手术不能超过 12 小时，当晚 9 点半左右 , 孙文宇教授等 4 位专家开始为边女士进行手术，整个抢救过程持续到次日凌晨 4 点多。7 个多小时，专家们滴水未进，边女士转危为安。
数字背后的努力很执着
大医院经常人山人海、一号难求，每天都好似春运的火车站，但我院青岛院区却通过微信挂号缴费、智能导诊、96599 服务热线等信息化手段，缓解了群众挂号难、候诊久等问题。病房全面实施移动护理和移动查房系统，提高医疗和护理工作效率，增加医患交流沟通的时间。
为方便青岛及胶东半岛地区贫困患者也能享受到高水平手术治疗，我院青岛院区经过积极争取成为了“微笑列车”项目合作医院，免费为唇腭裂患者提供手术治疗 ； 取得了山东省“人工耳蜗康复项目”定点医院资格，免费为 0-6 岁双耳重度感音性耳聋患者手术治疗 ； 医院推出新生儿疾病筛查等免费服务项目；定期举行义诊活动，为群众解决实实在在的问题，自然得到群众点赞。
建院伊始，医院就将廉政建设作为重要工作常抓不懈。每两周一次全院例会，第一项内容就是通报两周以来的医德医风情况，表彰退还红包的医务人员，通过弘扬身边典型，不断加强医德医风建设，为医院持续健康发展提供了风清气正的廉洁行医环境。
数字背后的管理很精细
采用“医疗质量监督缺陷考核管理办法” ，促进医疗核心制度的落实。医院成立了 10 个质量管理考核小组，对医疗、护理、门诊、药学等部门的医疗核心制度的执行情况进行高频次的不定期督查和评分。通过实时病历监控、 内网批注、现场沟通等方式，不断提高病历质量，医疗质量得到了持续改进。
实施医疗、护理和行政管理夜查房制度，每周 2 次，医疗和护理组分别由科主任和护士长带队，对新入院病人、当日术后病人、次日手术病人、危急值报告病人、危重病人、特殊预案管理病人等“六类病人”的核心制度落实情况进行重点检查，消除医疗安全隐患。 实行行政早交班制度，对夜查房发现的问题及时反馈，对检查中发现的医疗质量缺陷进行分析总结，并及时反馈给相关部门进行整改。
医院通过一系列的优化和改进，全面提升医疗服务水平，形成良好的齐鲁品牌效应，在半岛地区的社会知名度和美誉度不断提升。
（本报记者）
