[本报讯] 10 月 31 日上午，门急诊部在十梓街院区第三会议室召开了“门诊服务持续改进工作会”，对明察暗访中发现的问题进行分析，并提出进一步完善的措施。会议由门急诊部主任施从先主持，党委书记陈赞、副院长缪丽燕、党委副书记、纪委书记丁春忠、苏州大学第一临床医学院副院长、放射科主任胡春洪等领导出席，相关职能部门、护士长等相关人员也参加了会议。
　　会议由郗玉芝主任汇报 2018 年 3 季度的门诊窗口患者投诉情况。施主任针对此次省卫计委的明察暗访情况进行了分析。他指出，我院经过调研和分析，对存在的问题逐一研究和整改，为三甲评审做好了前期准备工作。关于 2017 年和 2018 年1 季度患者满意度情况，施主任也进行了概括性的介绍，希望各个科室一起不断改进，不断提升，做好迎接三甲评审的准备。党委办公室副主任葛国曙提出，门诊及窗
口服务是文明单位创建的重要内容，服务是否热情、规范，是文明单位创建工作的重点检查内容，不仅涉及到总院，十梓街院区也包含在内。
　　医技科室的负责人也提出了一些平时工作中遇到的问题。放射科胡春洪主任认为，平均出报告时间长，这是患者投诉的主要原因，在患者需求大，数量多的情况下，缩短出报告时间也有一定的困难。同时，工作人员沟通不畅，也一定程度上加重了患者的焦虑情绪。检验科史进方主任提出十梓街院区报核联的影响、微信查看报告的不全面及科室之间检查内容的重叠等，都是患者投诉的主要原因，需要医院相关科室共同协调解决。药学部金鸿宾主任针对胸牌佩戴问题提出了可行的建议。
　　陈书记指出，我院投诉量多有其客观原因，应该正确看待这个现象，不要灰心和为难，及时发现问题从而不断持续改进，在改善的过程中形成机制—— —习惯—— —文化—— —文明创建这样一个完整的体系，才是我们应该努力的方向。同时，陈书记建议，从简单的、低级的问题开始做起，由简入难，也有利于今后工作的开展。
　　丁书记对相关科室提出了几点建议和要求。医院应该坚持“职工为中心”和“患者为中心”，其中“职工为中心”主体，目前医院的满意度水平与医院整体发展水平不匹配，所以应该加强窗口服务，这是医院服务的第一关。丁书记也看到，两个院区同步运行，对于所有职工来说，都是有一定压力的，但外部有压力，我们自身也要有文化，不过度关注满意度得分高的医院，知晓其有客观原因，从而自身不断进步，这是我们改进的方向。丁书记也对服务的细节问题，如一线人员仪表、用语规范、服务意识、服务能力等，提出了建议。
　　缪院长提出，要制定门诊窗口礼仪规范，做到熟练掌握沟通用语和沟通技巧，有问必答；对专家迟到早退等患者投诉多的问题，完善制度、网上公示，配合医务处共同解决；定期召开沟通交流会，及时发现问题，持续改进。（孔晓琳）